Fin 2017, Carrefour Voyages se met en quête d’un nouveau logiciel de call center pour son pôle Vente à Distance et prévoit d’équiper progressivement les 125 agences de voyage de son réseau. Ces dernières utilisent alors des lignes téléphoniques classiques sur lesquelles elles reçoivent directement les appels de leurs clients, sans disposer de plus de fonctionnalités – si bien que les agences ne sont pas toujours aussi joignables que le souhaiteraient les clients…
C’est précisément pour remédier à cette situation et donner aux agences les moyens de mieux accompagner leurs clients sur le canal voix en repensant la gestion des appels entrants à l’échelle du réseau d’agences que Carrefour Voyages décide de travailler avec Diabolocom. « La facilité de déploiement et la simplicité d’utilisation de la solution ont été des critères déterminants dans le choix de Diabolocom » souligne Nathalie Pernes, responsable du service VAD et principale administratrice de la solution pour l’ensemble du réseau.
« Ces qualités, ainsi que la capacité des équipes de Diabolocom à nous accompagner, ont été largement confirmées depuis, notamment dans le contexte compliqué de la pandémie de Covid-19. »
La priorité : rester joignable pour les clients
Le 16 mars 2020, au moment où le confinement est décrété, Carrefour Voyages sait immédiatement que l’annonce des restrictions de déplacement va provoquer un afflux d’appels dans les agences. Or celles-ci doivent fermer et comme la majorité d’entre elles n’utilisent pas encore Diabolocom, elles ne seront pas en mesure de prendre les appels pour renseigner et rassurer leurs clients.
« Notre priorité a tout de suite été de rester joignables pour nos clients » se souvient Nathalie Pernes. « Il était inenvisageable que les clients appelant leur agence pour savoir si leur voyage était annulé, reporté, reportable, remboursable, etc. n’aient pas de réponse parce que personne ne pouvait décrocher. Heureusement, les équipes de Diabolocom ont été très présentes et nous ont apporté la solution : en quelques heures, nos 550 agents ont été connectés à la solution et ont pu, depuis leur domicile, prendre les appels des clients arrivant sur le numéro vert mis en place très rapidement grâce aux services d’opérateur télécom de Diabolocom. »
Ce n’est que le 19 mai 2021 que les agences ont pu rouvrir leurs portes. Entre temps, si le lien avec les clients n’a jamais été rompu grâce au basculement des équipes en télétravail, le dispositif de gestion des appels entrants a considérablement évolué.
125 agences (inter)connectées !
En effet, si la crise, par sa durée et ses rebonds imprévisibles, a fortement impacté le secteur des voyages, elle n’a pas interrompu les projets de Carrefour Voyages liés à Diabolocom. Ont notamment été menées à bien :
- l’intégration de Diabolocom dans le CRM Microsoft Dynamics, qui permet à tous les utilisateurs de bénéficier de la remontée automatique de la fiche client lorsque l’appelant est déjà connu, et d’accéder à toutes les fonctions de téléphonie directement dans l’interface du CRM
- la généralisation de cette solution intégrée dans l’ensemble des agences, qui, outre l’élimination des lignes téléphoniques classiques, donne à Carrefour Voyages la possibilité de piloter tous ses flux d’appels entrants (agences et VAD) de manière centralisée, alors que son organisation reste décentralisée.
« Grâce à ces évolutions, la VAD et les agences fonctionnent maintenant comme un gros call center de 550 agents, tout en gardant le bénéfice de la proximité client » estime Nathalie Pernes. « Diabolocom est parfaitement adapté à cette configuration éclatée et fournit tous les outils pour suivre et piloter l’activité de ce call center virtuel composé de 125 entités dispersées dans toutes la France, et même de 127 en comptant le plateau VAD et notre équipe externe. »
« Pour les équipes des agences, le changement est énorme !
La solution est très simple à utiliser et les agents en mesurent les apports. »
« Mais quand vous avez toujours travaillé avec un combiné, ce n’est pas si évident de passer au casque et au softphone, de penser à vous loguer en arrivant le matin, de tout faire dans un logiciel… Pour certains agents, tout cela est encore très nouveau et nous continuons à les accompagner au quotidien dans cette transformation. »
Des processus repensés pour une joignabilité maximale
Le dispositif mis en place par Carrefour Voyages vise à offrir la meilleure qualité de service possible sur le canal voix, aussi bien dans les agences qu’au niveau du pôle VAD. Celui-ci est joignable via un numéro gratuit unique (en 0805). Les appels arrivant via ce numéro sont pris en charge par une équipe de 5 agents, renforcée par une équipe externe. Un serveur vocal interactif (SVI) proposant deux choix (se renseigner ou réserver/suivi post réservation) oriente les clients vers le bon interlocuteur.
« Si le flux d’appels est trop important, les agences peuvent venir en renfort de la VAD, ce qui aurait été totalement impossible dans notre ancienne configuration » précise Nathalie Pernes.
Les agences restent quant à elles joignables via les numéros locaux auxquels les clients sont habitués.
« Nous avons choisi de ne pas mettre de SVI au niveau des agences. En revanche – et c’est une grande avancée – lorsqu’un client contacte une agence où tous les agents sont déjà occupés, l’appel est débordé automatiquement vers un agent disponible dans une autre agence. C’est ce qui nous permet aujourd’hui d’avoir un taux de réponse entre 90 % et 95 %. »
Un gain de visibilité appréciable
Avant le déploiement de Diabolocom dans toutes les agences, Carrefour Voyages n’avait pas de données fiables sur les volumes d’appels et ne disposait d’aucun indicateur global pour mesurer sa qualité de service sur le canal voix. Désormais, toutes les données d’activité et les indicateurs clés sont disponibles dans Diabolocom, agence par agence et de manière consolidée pour l’ensemble du dispositif.
Outre les taux de réponse, Nathalie Pernes suit plus particulièrement :
- Le taux d’appels traités (nombre d’appels entrés/nombre d’appels traités).
« Il nous donne la température et nous permet de savoir si nous répondons bien à nos clients. Si ce chiffre est mauvais, cela signifie que nos clients sont obligés de nous rappeler et que nous devons trouver des solutions en interne pour nous améliorer », estime-t-elle. - Le temps d’attente moyen. Il se se situe entre 45 et 50 secondes.
- La durée moyenne des conversations. Elle est de 6 à 7 minutes pour les demandes de renseignements et de réservation, et de 3 minutes pour les appels post réservation.
« Avoir facilement accès aux données consolidées facilite évidemment l’analyse et le pilotage global de l’activité. Les données par agence sont également très intéressantes et vont nous permettre d’apporter à chaque agence une aide et des conseils sur-mesure pour améliorer l’accueil et la prise en charge de ses clients sur le canal voix. »
Un retour à la normale réussi
La réouverture des agences en mai 2021 s’est accompagnée d’un net regain d’activité, particulièrement bienvenu après 14 mois de crise et d’incertitude. L’impact de cette reprise sur les volumes d’appels entrants ne s’est pas fait attendre : ils ont bondi de 18 000 appels en avril à 36 000 en mai.
« Au 15 juin, nous étions déjà à plus de 30 000 appels » se félicite Nathalie Pernes. « Si cette augmentation n’a rien d’exceptionnel dans notre secteur où mai et juin sont toujours des mois de forte activité, nous avons maintenant la preuve que la solution de centre de contact Diabolocom supporte sans difficulté la montée en charge et que les processus qu’elle nous a permis de mettre en place sont efficaces. »
« Nous allons continuer à les améliorer, en sachant que nous pouvons compter sur les équipes de Diabolocom pour nous accompagner dans nos nouveaux projets comme elles l’ont fait tout au long de cette crise. »
