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Taux de réponse aux appels
Le groupe Carrefour, un des leaders mondiaux du secteur de la grande distribution, a choisi Diabolocom comme plateforme de gestion des interactions pour plusieurs de ses entités, dont Carrefour Voyages.
Carrefour Voyages faisait face à un défi de taille : rationaliser la gestion des appels entrants au sein de son réseau de 125 agences. L’objectif était de gagner en réactivité et en qualité de service en centralisant la gestion des appels, tout en préservant la proximité qui fait la force de ses agences.
Un réseau d’agences en quête de modernisation
Avec 125 agences réparties sur tout le territoire français, Carrefour Voyages s’est imposé comme un acteur majeur du secteur du voyage en France. Mais dans un marché en pleine mutation, bousculé par l’essor du digital et l’émergence de nouveaux comportements d’achat, l’enseigne a pris conscience de la nécessité de se réinventer pour rester compétitive.
Lorsque Carrefour Voyages se lance dans ce chantier de refonte de sa gestion des appels clients, le constat est clair : le système téléphonique en place est dépassé. Chaque point de vente disposait de sa propre ligne téléphonique, sans pilotage centralisé. Résultat, la qualité de service était inégale et les agences étaient difficilement joignables aux yeux des clients.
Fin 2017, Carrefour Voyages décide donc de repenser la gestion des appels entrants à l’échelle du réseau pour remédier à cette situation et donner aux agences les moyens de mieux accompagner leurs clients sur le canal voix. La solution de centre de contacts cloud Diabolocom est choisie car elle répond parfaitement aux critères du cahier des charges.
« La facilité de déploiement et d’utilisation de la solution ont été des critères déterminants dans le choix de Diabolocom », souligne Nathalie Pernes, responsable du service VAD (Vente à Distance) et principale administratrice de la solution pour l’ensemble du réseau.
Le projet est donc lancé avec un double enjeu : moderniser l’infrastructure téléphonique des agences tout en les interconnectant pour permettre une gestion unifiée des flux d’appels entrants. Un défi technique et organisationnel de taille, d’autant plus que la crise du Covid-19 va venir, en 2020, bousculer les priorités du projet.
Un projet de transformation accéléré par la crise du Covid-19
Mi-mars 2020, tout le secteur du tourisme est mis à l’arrêt du jour au lendemain. Chez Carrefour Voyages, on anticipe très vite une vague d’appels massifs de clients inquiets ou désireux de reporter ou annuler leur voyage. La plupart des agences ne sont pas encore équipées de la solution Diabolocom et vont devoir fermer boutique sans pouvoir assurer la continuité du service client.
« Notre priorité a tout de suite été de rester joignables pour nos clients », se souvient Nathalie Pernes. « Il était inenvisageable que les clients appelant leur agence pour savoir si leur voyage était annulé, reporté, ou remboursable, etc. n’aient pas de réponse.”
« Les équipes de Diabolocom nous ont apporté la solution en quelques heures : nos 550 agents ont été connectés à la plateforme et ont pu, depuis leur domicile, répondre aux clients. Un numéro vert a été mis en place très rapidement grâce aux services d'opérateur télécom de Diabolocom. »
Cette mise en place technologique et organisationnelle a non seulement permis à Carrefour Voyages de gérer la crise à court terme, mais elle a aussi agi comme un catalyseur dans le projet de transformation de la relation client. Les agences encore réticentes aux nouveaux outils ont pu constater par elles-mêmes les bénéfices d’une solution centralisée et facilement accessible à distance, ce qui a contribué à accélérer l’adoption au sein du réseau.
« Ces qualités, ainsi que la capacité des équipes de Diabolocom à nous accompagner, ont été largement confirmées depuis, notamment dans le contexte compliqué de la pandémie de Covid-19. »
Une infrastructure téléphonique unifiée grâce à la plateforme Diabolocom
L’un des enjeux majeurs du projet de Carrefour Voyages était d’harmoniser et de fluidifier le parcours des clients, quel que soit leur point d’entrée. Pour cela, il était essentiel de repenser l’articulation entre les agences physiques et le service de Vente à Distance (VAD), en s’appuyant sur une infrastructure téléphonique unifiée.
L’implémentation de la solution Diabolocom a permis de répondre à cette problématique via :
- L’intégration de Diabolocom au CRM Dynamics de Microsoft, utilisé par l’ensemble des collaborateurs. Ce CTI permet la remontée automatique de la fiche d’un client lors d’un appel et l’accès aux fonctionnalités de gestion des interactions directement depuis l’interface du CRM.
- Le déploiement généralisé de ce dispositif dans les 125 agences du réseau, en remplacement des lignes téléphoniques traditionnelles. Grâce à cette interconnexion, Carrefour Voyages peut désormais piloter de façon centralisée l’ensemble des flux d’appels entrants, tout en conservant une organisation décentralisée.
- La refonte des processus de gestion des appels, avec la mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) national et d’un mécanisme de débordement inter-agences. Désormais, lorsqu’un client contacte une agence où tous les conseillers sont occupés, son appel est automatiquement redirigé vers un conseiller d’une autre agence disponible.
« Grâce à ces évolutions, la VAD et les agences fonctionnent maintenant comme un call center virtuel de 550 agents répartis en 125 entités, tout en gardant le bénéfice de la proximité client », résume Nathalie Pernes.
« Diabolocom est parfaitement adapté à cette configuration et fournit tous les outils pour suivre et piloter l’activité de ce call center virtuel.»
Le pilotage de l’activité au service de l’amélioration de la performance
La refonte du dispositif de gestion des appels entrants chez Carrefour Voyages avait un autre objectif : permettre un pilotage fin de la performance opérationnelle, en s’appuyant sur des données fiables et centralisées. Carrefour Voyages disposait de peu de visibilité sur les volumes d’appels et les indicateurs clés de performance de son service client. Les données étaient éparpillées entre les différentes agences, sans possibilité d’une vue d’ensemble consolidée.
Aujourd’hui, grâce aux fonctionnalités de reporting et de supervision temps réel de Diabolocom, Nathalie Pernes et ses équipes peuvent suivre de près l’activité du service client, à l’échelle de chaque agence comme au niveau national. En quelques clics, les équipes accèdent à une batterie d’indicateurs clés du service client.
Ces données sont précieuses pour évaluer la performance globale du dispositif et son adéquation aux objectifs de qualité de service. Mais aussi au quotidien pour la prise de décision par les managers. « Le taux d’appels traités nous permet de savoir si nous répondons bien à nos clients. Ou au contraire, nous devons trouver des solutions en interne pour nous améliorer.», explique Nathalie Pernes.
La granularité des données, disponibles au niveau de chaque agence, rend possible un management de proximité et sur-mesure des équipes. Chaque responsable peut se comparer à la moyenne nationale, identifier des axes de progrès spécifiques et mettre en place des actions correctives ciblées, avec l’appui de la direction de la relation client.
Ainsi, Carrefour Voyages développe une culture de la performance et de l’amélioration continue à tous les niveaux de l’organisation. Les collaborateurs sont responsabilisés et engagés autour d’un objectif commun : délivrer le meilleur service aux clients, dans le respect des standards de la marque.
« Avoir facilement accès aux données consolidées facilite l’analyse et le pilotage global de l’activité », conclut Nathalie Pernes. « Les données par agence sont également très intéressantes pour apporter à chaque point de vente une aide et des conseils sur-mesure pour améliorer l’accueil et la prise en charge de ses clients. »
Des résultats tangibles pour le service client
Les bénéfices de la refonte du service client chez Carrefour Voyages sont tangibles. Grâce au nouveau dispositif, le taux de réponse aux appels a bondi, atteignant entre 90% et 95%. Les clients bénéficient d’une meilleure accessibilité et d’une prise en charge plus rapide de leurs demandes. Les conseillers, de leur côté, disposent d’outils performants et ergonomiques qui facilitent leur travail au quotidien.
Toute l’expérience client est enrichie. Avec la mise en place d’un numéro unique et d’un serveur vocal interactif, les voyageurs profitent d’un parcours simplifié et fluide, quel que soit leur point d’entrée. La possibilité de déborder les appels vers une autre agence en cas de pic d’activité garantit une continuité de service optimale.
Les retours des équipes en agence sont également positifs : les collaborateurs sont unanimes sur les bénéfices de ce nouveau mode de travail, plus souple et efficace.
« Pour les équipes des agences, le changement est optimal ! La solution est très simple à utiliser et les agents en mesurent les apports au quotidien».
Fort de ces résultats encourageants, Carrefour Voyages souhaite poursuivre l’optimisation de son service client : « Nous allons continuer à améliorer les processus mis en place, en sachant que nous pouvons compter sur les équipes de Diabolocom pour nous accompagner dans nos nouveaux projets », souligne Nathalie Pernes.
Une transformation customer-centric réussie
Cette transformation customer-centric, qui place la qualité de l’expérience et la satisfaction client au centre, servira de référence à Carrefour Voyages pour ses projets d’innovation futurs. Avec un mot d’ordre : faire de la technologie un allié pour libérer du temps humain et redonner ses lettres de noblesse à la relation de service et de conseil.
Au cœur du succès de ce partenariat : une relation basée sur l’écoute, la confiance et le partage d’une même ambition. La capacité de Diabolocom à comprendre les enjeux métiers de Carrefour Voyages et à proposer une solution sur-mesure a été un facteur clé de réussite, au même titre que l’engagement sans faille des équipes projet.
Dans un secteur du voyage en pleine mutation, bousculé par le digital et les nouvelles attentes des consommateurs, Carrefour Voyages ambitionne de garder une longueur d’avance, avec l’aide de Diabolocom.
