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de durée moyenne de traitement
de temps d’attente moyen
d’appels récupérés
Un acteur clé de la digitalisation du secteur immobilier
IESA appartient au groupe Aareon, l’un des principaux fournisseurs de solutions SaaS pour le secteur immobilier européen. Forte de plusieurs décennies d’expérience, elle propose des solutions digitales permettant d’automatiser les processus, d’interconnecter les différents acteurs, et de centraliser la gestion financière et documentaire.
Son approche innovante et sa parfaite connaissance du marché en font une référence pour des milliers de cabinets professionnels. Dans un contexte de transformation numérique accélérée, IESA a choisi de faire évoluer son modèle de service client.
Le défi : passer d’une solution on-premise à un système cloud intégré
Pendant des années, IESA a géré son centre de service client avec une solution on-premise, qui ne permettait ni d’accéder à des statistiques fiables ni de s’intégrer à son environnement Oracle. Ce manque de visibilité compliquait la prise de décision et freinait l’amélioration continue du service.
L’entreprise avait besoin d’une solution agile, capable de s’adapter à ses flux d’appels et de garantir une intégration robuste avec son logiciel métier.
Notre principal objectif était d’assurer une intégration solide avec Oracle sans compromettre la stabilité du service. Avec Diabolocom, tout a fonctionné comme prévu.
Une collaboration fluide pour un projet stratégique
Pour mener à bien cette transformation, IESA a fait confiance à Diabolocom, avec le soutien de son intégrateur Oracle de référence, ARIN. La solution cloud Diabolocom a été déployée autour de cinq modules essentiels :
- Un SVI fluide pour la réception des appels
- L’enregistrement des appels pour assurer la qualité
- Des tableaux de bord pour suivre l’activité en direct
- Un reporting avancé pour analyser les performances
- Une intégration native avec Oracle pour une parfaite continuité des outils
Le projet a été mené par phases, avec une migration progressive depuis l’ancien système. Tout au long du processus de redirection des appels et de portabilité des numéros, les équipes du service client sont restées pleinement opérationnelles, sans aucune dégradation de la qualité de service.
La collaboration entre IESA, ARIN et Diabolocom a été impeccable. Chaque étape a été exécutée sans accroc et sans impact sur l’activité.
Une formation sur mesure pour une adoption rapide
Pour garantir l’autonomie complète des équipes d’IESA, Diabolocom a assuré une formation intensive de trois jours auprès des agents, superviseurs et administrateurs. Objectif : permettre à chacun de gérer la solution sans dépendre d’un support externe.
Nous voulons que nos clients soient totalement autonomes. Chez IESA, dès le premier jour, l’équipe a pu modifier des services en production en toute confiance.
Aujourd’hui, plus de 100 collaborateurs utilisent la solution, avec un objectif de 120 utilisateurs à court terme. Le déploiement s’étend progressivement à l’ensemble des départements.
Des résultats immédiats sur la performance
L’impact de la solution sur les principaux KPIs du service client a été immédiat, tant sur le plan technique qu’opérationnel:
- −27 % de réduction du temps d’attente moyen (2023-2025)
- −19 % de réduction de la durée moyenne de traitement (DMT) grâce notamment à l’intégration avec Oracle (2022-2025)
- Gestion optimisée de 140 000 appels entrants par an
- +78 % d’appels récupérés
Elle a également généré des bénéfices tangibles pour les clients, les conseillers et, plus largement, pour l’entreprise dans son ensemble :
- Meilleure gestion des clients VIP grâce à un routage intelligent
- Réaction immédiate aux retours clients négatifs
- Adoption totale du télétravail avec des équipes 100 % connectées
Si certains agents pouvaient être inquiets d’un changement d’outil, le nouveau système a rapidement séduit par sa simplicité d’utilisation et la visibilité en temps réel qu’il offre sur les files d’attente, les contacts et les historiques.
Aujourd’hui, tout est regroupé sur un seul écran : téléphonie et CRM. Cela a vraiment simplifié notre quotidien.
Une approche agile et centrée sur le client
La mise en œuvre a suivi une méthodologie agile, basée sur des sprints hebdomadaires et des validations continues (UAT). Cette approche a permis d’adapter la solution au fil des besoins internes.
Grâce à notre flexibilité, nous avons permis à notre client de configurer la solution exactement comme il en avait besoin, à chaque étape de son évolution.
Et le projet ne cesse d’évoluer. Au moment de la clôture du projet, IESA finalisait encore le déploiement dans ses derniers départements. La prochaine étape sera d’identifier de nouveaux axes d’amélioration et d’explorer les futures fonctionnalités de la plateforme.
Le partenariat avec Diabolocom a jeté les bases d’un service client plus agile, transparent et performant.
