Un service client redéfini : comment DFV tire parti du cloud et de l’IA

La Deutsche Familienversicherung (DFV) est un assureur innovant spécialisé dans l’assurance directe, qui propose des services digitaux adaptés aux besoins de toute la famille. Pour maintenir un service client de haute qualité face à une demande croissante, la DFV mise sur des technologies innovantes et des solutions flexibles.

La DFV collabore étroitement avec Diabolocom pour intégrer une solution omnicanale de service client, hébergée sur le cloud et enrichie par l’IA, garantissant une expérience homogène et efficace.

Vers une solution cloud plus flexible et unifiée

L’entreprise adopte une approche résolument digitale, de la souscription au traitement des sinistres, alliant efficacité et proximité client. Les clients bénéficient d’un processus rapide et simple, sans pour autant renoncer à un service personnalisé. 

Deux collaborateurs jouent un rôle clé dans l’évolution du service client : Mathias Flasnöcker, responsable du service client, et Samy Lercher, chef d’équipe. Mathias travaille chez DFV depuis plus de dix ans et a largement contribué à l’introduction de nouvelles technologies. Samy a suivi un parcours similaire et apporte une précieuse expertise de terrain dans la gestion de la relation client.

Tous deux partagent les défis rencontrés chez DFV pour bâtir un modèle de service efficace et centré sur le client :

• Migration vers le cloud : pour disposer d’une solution plus flexible et pérenne, le système téléphonique devait être transféré d’une infrastructure locale vers une plateforme cloud.
• Scalabilité : les systèmes téléphoniques on-premise atteignaient leurs limites et ne parvenaient plus à suivre la croissance de l’entreprise.
• Unification des communications : l’utilisation de systèmes distincts pour les appels entrants et sortants compliquait les processus et entraînait des inefficacités.

DFV avait donc besoin d’une solution adaptable, capable d’élever encore la qualité de son service client.

Fini les outils complexes et incomplets : DFV choisit la solution omnicanale de Diabolocom

Pour répondre à ces exigences, la DFV a opté en 2018 pour la solution pour centre de contact de Diabolocom. La plateforme propose notamment :

• Un système de téléphonie cloud permettant de gérer de manière flexible les appels entrants et sortants.
• Une intégration omnicanale réunissant téléphone, e-mail et SMS dans une interface unique.
• Une gestion autonome de l’outil, permettant aux utilisateurs de modifier les réglages rapidement et simplement. Les processus peuvent être optimisés à tout moment, sans délai, ni démarches complexes.

Grâce à ce partenariat, la DFV a pu faire évoluer son service client et gagner considérablement en efficacité. 

L’automatisation pour libérer du temps aux conseillers et aux clients

Grâce à l’utilisation ciblée de systèmes IVR, le volume d’appels entrants a pu être réduit d’environ 80 %. Les demandes standard telles que les changements d’adresse ou les renseignements sur les contrats sont aujourd’hui traitées automatiquement, ce qui permet aux équipes de se concentrer pleinement sur les cas complexes. Fait notable : l’équipe DFV gère elle-même tous les scénarios IVR, sans dépendance à des prestataires externes. Cette autonomie leur garantit une grande flexibilité et des délais de réaction rapides en cas de nouveaux besoins.

Parallèlement, le service client concentre son activité désormais sur les communications sortantes. En janvier 2021, la DFV comptabilisait encore 37 000 appels entrants pour seulement 847 appels sortants. En janvier 2025, le rapport s’est inversé : 14 000 appels sortants automatisés ont été traités, tandis que les appels entrants sont tombés à environ 4 000. L’activité outbound a donc été multipliée par 16, avec à l’inverse, une baisse de près de 90 % du volume inbound. Le temps libéré pour les agents permet une communication proactive et à forte valeur ajoutée, qui renforce à la fois l’efficacité et la satisfaction client.

L’automatisation permet également une optimisation de la gestion des campagnes. Par exemple, plus de 17 000 appels de mise à jour d’adresse ont été entièrement automatisés – sans intervention humaine et en parallèle des opérations quotidiennes.

L’usage de l’intelligence artificielle pour un gain de temps crucial

Dans le cadre de l’évolution de son service client, la DFV a rapidement compris qu’il était nécessaire de recourir à d’autres solutions d’automatisation pour gagner en efficacité et en temps. C’est dans cette optique qu’elle a mis en place la transcription assistée par l’IA de Diabolocom, afin de :

• Transcrire automatiquement les messages vocaux des boîtes de messagerie en texte structuré et exploitable
• Automatiser la documentation des échanges post-appel

Depuis que les messages vocaux sont automatiquement transcrits et traités dans la plateforme Diabolocom, le temps de traitement a été réduit de moitié, et les processus sont plus transparents et totalement intégrés. 

L’introduction de l’IA a donc transformé durablement le service client de la Deutsche Familien Versicherung – avec des résultats tangibles et rapides.

Perspectives : comment la DFV construit l’avenir avec Diabolocom

Le partenariat entre Deutsche Familienversicherung et Diabolocom se caractérise par une relation de proximité et d’écoute. Cela permet à DFV de se projeter avec notamment l’objectif d’améliorer en continu son service client tout en exploitant pleinement le potentiel de la technologie. Cela passe par le développement futur de sa stratégie omnicanale existante et une utilisation renforcée de l’IA pour rendre les processus plus intelligents et réduire les temps de réponse.

Il est notamment prévu d’intégrer WhatsApp à la relation client, pour se rapprocher encore davantage du quotidien des assurés. L’intégration des canaux existants comme le SMS et l’email sera plus poussée, afin de centraliser et traiter l’ensemble des demandes de manière unifiée. L’objectif : offrir une vision client complète et cohérente.

Un nouveau système CRM sera aussi déployé pour gérer les données plus efficacement et optimiser les processus internes. Dans cette phase de croissance, Diabolocom reste un partenaire stratégique, apportant à la DFV une technologie flexible et une collaboration de confiance. Ensemble, les deux entreprises œuvrent pour un service client de demain, plus personnalisé, plus efficace, et toujours centré sur la satisfaction client.