Hisense France, filiale du groupe chinois Hisense, est accompagné dans sa croissance exponentielle par Diabolocom. De l’automatisation des demandes entrantes à l’IA, Diabolocom apporte des solutions performantes aux conseillers du centre de contact.
Hisense, leader mondial de l’électroménager et de l’électronique grand public, fait confiance à Diabolocom
Il est fort probable que vous ayez déjà eu l’occasion d’utiliser un appareil du groupe Hisense, qu’il s’agisse d’un téléviseur ou bien d’une machine à laver. En effet, Hisense est un constructeur chinois, leader mondial de l’électroménager et de l’électronique grand public. Le groupe est le deuxième plus grand fabricant mondial de téléviseurs et emploie plus de 100 000 personnes, avec 66 filiales de distribution internationales. Parmi ces dernières, la filiale française est un client fidèle de Diabolocom.
Hisense France est une filiale récente, créée il y a dix ans. Aujourd’hui, elle comprend 60 employés, principalement en vente, distribution, et service client. Depuis sa création, le centre de relation client est équipé de la solution Diabolocom pour gérer les interactions en avant-vente et en après-vente principalement. Olivier Dutrieux, Directeur Service et Qualité chez Hisense France, explique les points forts de ce partenariat.
Voici en partie pourquoi Hisense France a fait le choix de travailler avec Diabolocom il y a 10 ans et ne le regrette pas. Diabolocom avait été recommandé à la filiale française et est devenu un partenaire indispensable pour la gestion de son centre d’appel, tout en accompagnant la croissance exponentielle de l’entreprise.
Une optimisation réussie des différents canaux de communication
Aujourd’hui, le centre de contact est constitué de 20 agents en interne, qui s’occupent des demandes clients par mail, chat et téléphone, recevant environ 1 500 appels par mois.
- Une réactivité élevée sur les canaux digitaux
Le formulaire du site web est le point de contact principal des consommateurs qui ont des questions sur les produits des marques propriétés Hisense. Offrant un large panel de produits, Hisense dispose de techniciens spécialisés sur des familles de produits (télévision, électroménager, etc.).
Grâce à la technologie Diabolocom, couplée au formulaire en ligne, il est possible de reconnaître des mots clés spécifiques puis de catégoriser les demandes en fonction de ceux-ci. Par exemple, à partir d’une sélection des mots clés “sensibles”, le service client a mis en place une file prioritaire qui permet de traiter les consommateurs concernés en priorité. Une fois leur besoin analysé, les clients sont routés vers les agents compétents pour répondre à leur problématique.
- Un routage optimal des appels entrants
Bien que le formulaire concentre la majorité des demandes, le canal voix reste privilégié par les clients. L’objectif d’Hisense France était de ventiler au mieux les appels entrants et d’être pertinent dans la personnalisation des réponses. C’est chose faite avec Diabolocom. Le SVI (Serveur Vocal Interactif) configuré en autonomie dans la plateforme de Diabolocom, est entièrement personnalisable. Il donne aux équipes d’Hisense le contrôle total sur la configuration des files et l’organisation des agents. Un des atouts majeurs de la solution SaaS qui assure une grande flexibilité au centre de contact.
“En cas d'urgence ou de pic d'appels, nous pouvons immédiatement créer une file spécifique et adresser celle-ci à des agents supplémentaires internes ou externalisés.”
- Les campagnes automatiques : priorité à la satisfaction client
Dans la plateforme Diabolocom, Hisense a mis en place une campagne de rappel en mode progressif, activée si le temps d’attente est supérieur à la qualité de service. Cette campagne offre au consommateur la possibilité d’être rappelé dans les meilleurs délais.
D’autre part, à l’issue de chaque appel, une enquête de satisfaction est proposée aux clients. Effectuée immédiatement après l’interaction, cette enquête bénéficie d’un taux de réponse élevé, offrant ainsi un aperçu précis de la qualité du service client.
Faciliter le travail des agents grâce aux automatisations et à l’IA
Les agents d’Hisense utilisent au quotidien l’outil Diabolocom, intégré nativement dans le CRM Salesforce.
“L'intégration avec Salesforce, qui s'est faite en trois semaines, est fluide et performante, améliorant la productivité et la satisfaction des agents par rapport aux autres filiales.”
Ainsi, Hisense France observe un taux de rotation de ses agents égal à 0 en 2023. De plus, les chiffres montrent une productivité 20% supérieure par rapport aux autres filiales qui n’utilisent pas la solution Diabolocom. Au-delà de la productivité élevée, les conditions de gestion des interactions sont nettement améliorées : le délai de prise en charge est réduit de 30% et la DMT (Durée Moyenne de Traitement) de 21%.
Les agents peuvent alors traiter un plus grand nombre d’appels et de mails, tout en ayant un confort de travail optimal. Cela est possible grâce aux fonctionnalités de l’outil Diabolocom comme le SVI, l’interconnexion avec le CRM, et désormais, l’Intelligence Artificielle.
- L’IA générative au service des conseillers
Les fonctionnalités d’IA développées par Diabolocom sont disponibles dans la solution pour centre de contact et utilisée par Hisense France pour capter lors des interactions les informations nécessaires sur le consommateur et ses produits.Cette technologie offre des avantages significatifs pour augmenter la productivité et assurer une gestion proactive et personnalisée de la relation client.
Tout d’abord, l’IA simplifie une tâche à faible valeur ajoutée pour les agents du service après-vente et qui était fastidieuse : la saisie manuelle des numéros de série comportant 28 caractères.
“La reconnaissance par l’IA Diabolocom du numéro de série nous aide à éviter les erreurs de saisie et à fournir les informations correctes au consommateur. ”
Souvent répétés par les clients lors de l’appel, ce numéro est primordial pour traiter la demande du client. Grâce à la transcription par l’IA de Diabolocom, ces numéros sont désormais collectés automatiquement, permettant aux agents de se concentrer sur le besoin du client et d’améliorer son expérience.
Ensuite, la transcription et le résumé de l’appel sont intégrés au CRM et peuvent être exploités pour des analyses à froid des requêtes, notamment pour l’identification de produits défectueux. Cette data enrichit l’activité globale du centre de contact et améliore la gestion des litiges : l’agent peut répondre immédiatement aux demandes, grâce à un accès instantané aux informations pertinentes. En d’autres termes, les conseillers d’Hisense ont toujours à disposition les bonnes informations, au moment voulu.
Hisense mesure également la satisfaction client au cours de l’appel avec l’IA. Cela aide à comprendre l’évolution de la satisfaction du consommateur au cours de l’échange et à évaluer objectivement sa satisfaction à la clôture de l’appel. L’outil Diabolocom augmenté par l’IA est conçu pour être orienté vers les cas d’usage spécifiques à la relation client, optimisant chaque étape du travail de l’agent.
Le témoignage d'Olivier Dutrieux pour Hisense France
Découvrez les moments forts de la prise de parole d’Olivier Dutrieux, Directeur Service et Qualité, chez Hisense France, lors de l’événement All4Customer.
