L’intégration CRM enrichit votre customer knowledge
L’intégration de votre logiciel de centre d’appels à vos outils métier permet d’utiliser vos données de manière intelligente. Pour rafraîchir vos connaissances sur ce qu’est et n’est pas un CRM, consultez l’article publié par Salesforce. Votre connaissance client s’améliore à toutes les étapes de vos échanges client :
- en restant à l’écoute des informations révélées au fil des interactions client ;
- en les récoltant de manière intelligente ;
- en les restituant de manière intelligible.
Imaginez le futur de la relation client : Un client vient de recevoir un colis qui ne correspond pas à celui qu’il a commandé sur votre site internet. Immédiatement, il contacte votre service client par téléphone. Avant même d’être mis en relation avec un conseiller, il est accueilli par un serveur vocal : « Bonjour Monsieur Martin, votre appel concerne-t-il la commande n° 20362 qui vient de vous être livrée ? ». Pour aller plus loin, finis les tapez 1, tapez 2 impersonnels. Place au Serveur Vocal Interactif personnalisé : « Le colis correspond-il à vos attentes ? A t-il été livré en bon état ? » Grâce à ce type d’échange, vous dépassez les attentes de vos clients en leur offrant une expérience « sur-mesure » qui vous permet de vous différencier.
Le couplage téléphonie CRM améliore le partage de connaissances
L’intégration téléphonie-CRM améliore aussi le partage de connaissances en interne.
Grâce à la collecte des données dans une seule et même interface agent, les conseillers sont rapidement opérationnels, quel que soit le contexte.
Un appel entrant ? La fiche du client remonte automatiquement. En un coup d’oeil, le conseiller dispose de tous les éléments pour répondre au client, sans avoir à consulter un collègue ou à chercher dans ses documents. Les informations propres à chaque client sont consignées de sorte à ce que le client n’ait pas à reformuler ce qu’il a déjà évoqué lors d’un précédent échange.
L’agent gagne du temps, et son interlocuteur aussi. De quoi améliorer la satisfaction client !
L’intégration CRM accompagne votre productivité
Comme expliqué plus haut, le traitement des appels devient très simple grâce à l’intégration CRM !
Vos agents n’ont plus à jongler entre leur poste téléphonique fixe et différents outils informatiques.
Tout est centralisé sur une seule interface : votre CRM. C’est une bonne nouvelle pour vos équipes commerciales et services clients, qui ont accès facilement et rapidement à des informations complètes et actualisées.
En gérant leurs appels et emails directement dans votre CRM (Salesforce, Zendesk ou encore Pega Systems, …), les agents peuvent se concentrer sur l’essentiel : l’expérience client.
Les campagnes d’appels sortants sont facilitées par :
- Le click-to-dial : les numéros sont composés automatiquement
- Les règles d’appels et de rappels avancées : mode preview, prédictif, progressif
- Scripts d’appels : les call scripts personnalisés guident le discours des conseillers
Le traitement des appels est lui aussi simplifié, notamment par :
- Le SVI « intelligent » : qualification et priorisation des appels entrants
- Le selfcare : automatisation de certaines réponses
- La fiche client avec l’historique des interactions
Last but not least : l’intégration CRM permet d’approfondir vos reportings, grâce aux statistiques avancées.
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