Pourquoi migrer un centre de contact vers le cloud ?
Le marché des centres de contact est en pleine mutation sous l’effet conjugué de plusieurs tendances de fond.
D’un côté, les clients attendent une expérience multicanale fluide et personnalisée, avec une exigence accrue de réactivité et de qualité de service. De l’autre, les entreprises cherchent à optimiser leurs coûts d’infrastructure tout en s’adaptant à des volumes d’interactions fluctuants.
Face à ces nouveaux enjeux, les solutions de centre de contact dans le cloud apportent une réponse pertinente.
Et ce à plusieurs titres :
- Flexibilité et scalabilité. Contrairement aux infrastructures sur site (aussi appelées “On Premise”), le cloud permet de faire évoluer les capacités en temps réel, en fonction des pics d’activité de votre centre de contact. Plus besoin de surdimensionner les systèmes pour absorber la charge, il suffit simplement d’ajuster les ressources à la hausse ou à la baisse selon les besoins. Le cloud permet également de recevoir des mises à jour et des correctifs plus facilement.
- Réduction et variabilisation des coûts. La bascule sur un modèle à la demande, où l’on ne paie que pour ce que l’on consomme, permet de réduire significativement les coûts d’infrastructure (matériel et maintenance). Les dépenses deviennent variables et prévisibles.
- Accès aux innovations technologiques. IA, speech analytics, chatbots, les solutions cloud intègrent nativement les dernières technologies pour enrichir l’expérience client et optimiser la productivité des conseillers. Des briques d’intelligence artificielle prêtes à l’emploi qui seraient complexes et coûteuses à mettre en œuvre sur des systèmes traditionnels. La scalabilité du cloud offre par ailleurs la puissance de calcul nécessaire pour exploiter de gros volumes de données clients.
- Travail à distance et continuité d’activité. Avec le cloud, les conseillers peuvent accéder à leur environnement de travail de n’importe où, sur n’importe quel appareil. C’est un atout majeur qui permet aux organisations de développer le télétravail et d’assurer une continuité de service en cas de sinistre ou de crise sanitaire.
Les avantages du cloud sont donc nombreux et significatifs et ce n’est pas un hasard si aujourd’hui, au sein des entreprises, le cloud représente 31% du budget des départements IT.
Mais la migration du centre de contact vers le cloud soulève des enjeux spécifiques qu’il faut bien anticiper.
Les enjeux de sécurité lors d’une migration vers le cloud
La migration d’un centre de contact vers le cloud soulève légitimement des questions sur la sécurité des données et des communications.
Avec des informations qui transitent et sont stockées en dehors du système d’information de l’entreprise, il est important de s’assurer que toutes les précautions sont prises pour garantir leur intégrité, leur confidentialité et leur disponibilité.
Les principaux points d’attention concernent :
- La protection contre les accès non autorisés, via des dispositifs d’authentification forte et des connexions sécurisées.
- La prévention des fuites et des violations de données, par le biais de politiques de contrôle d’accès, de chiffrement et de sauvegarde.
- La résilience face aux attaques par déni de service, avec des dispositifs anti-DDoS pour filtrer le trafic malveillant.
- La maîtrise des usages et la détection des comportements à risque, pour éviter les dérives du Shadow IT.
Mais rassurez-vous, les solutions de centre de contact dans le cloud, comme celle proposée par Diabolocom, intègrent nativement des fonctions de sécurité avancées pour répondre à ces enjeux.
Ce qu’il faut retenir, c’est que le choix d’un fournisseur de confiance est un prérequis pour une migration sereine. Votre fournisseur cloud doit proposer les standards les plus élevés en matière de protection des données et de sécurité.
Maintenir des règles de sécurité strictes lors de la migration
Parce que la sécurité est l’affaire de tous, voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre pour migrer votre centre de contact vers le cloud de manière sûre et sereine.
Utilisation de SSO (Single Sign-On)
Le SSO est un mécanisme d’authentification unique qui permet aux utilisateurs d’accéder à plusieurs applications avec un seul identifiant. Le SSO simplifie la gestion des accès tout en renforçant la sécurité.
Avec une authentification centralisée, les utilisateurs n’ont plus à gérer une multitude de mots de passe souvent faibles. C’est autant de risques de vols d’identifiants en moins. La connexion se fait via un portail unique, avec des protocoles sécurisés type SAML ou OpenID Connect qui permettent de réduire la surface d’attaque.
En choisissant une solution cloud compatible SSO, comme Diabolocom, vous pouvez facilement intégrer votre annuaire utilisateurs existant pour une gestion centralisée et sécurisée des accès à votre plateforme de centre de contact et vos applications connexes (CRM, helpdesk…).
Synchronisation des utilisateurs avec Active Directory
Pour simplifier encore davantage la gestion des identités, il est recommandé de synchroniser votre annuaire Active Directory (AD) avec votre solution de centre de contact cloud. Via un outil IDP (Identity Provider), vous pouvez automatiser la création, la modification et la suppression des comptes utilisateurs.
Vous n’avez plus besoin de procéder à une double saisie dans l’Active Directory et dans la console d’administration de votre centre de contact. En quelques clics, vous provisionnez les accès selon les groupes et les rôles définis dans votre annuaire.
Quand un collaborateur arrive ou quitte l’entreprise, une simple action dans l’Active Directory suffit à mettre à jour ses droits dans le centre de contact. C’est un gain de temps et de sérénité précieux pour votre équipe IT.
Avec une solution comme Diabolocom qui s’interface nativement avec les principaux IDP du marché, l’Active Directory devient votre référentiel central de gestion des identités, synchronisé en temps réel avec votre plateforme cloud.
Restriction des adresses IP
Autre bonne pratique pour maîtriser les accès à votre centre de contact cloud : la restriction par adresses IP. Le principe est de n’autoriser les connexions que depuis des adresses de confiance.
Le fait de limiter l’accès à des plages IP spécifiques permet de :
- Réduire fortement le risque de connexions non désirées, par exemple depuis des lieux publics ou des pays étrangers.
- Garder le contrôle sur les utilisateurs autorisés à se connecter à votre plateforme, en fonction de critères géographiques ou organisationnels.
Au moment du paramétrage de votre solution de centre de contact cloud, pensez à configurer ces règles pour filtrer le trafic entrant. La fonctionnalité est généralement proposée en standard, comme chez Diabolocom, où vous pouvez définir une liste blanche des adresses IP et plages autorisées via une interface simple.
Autorisations d’accès via VPN
Pour les utilisateurs en mobilité ou en télétravail, la restriction par IP n’est pas toujours possible ou pertinente.
Pour sécuriser leurs accès, une bonne pratique consiste à passer par un VPN, qui créera un tunnel chiffré entre le poste de l’utilisateur et votre système d’information.
En utilisant un VPN, les communications sont cryptées et indéchiffrables même depuis un réseau public type Wi-Fi. Le risque d’interception des données d’identification ou de compromission de session s’en trouve fortement réduit. Bien sûr, il est essentiel de choisir une solution VPN fiable et de définir une politique d’accès pour bien encadrer les usages.
L’idéal est d’opter pour une plateforme de centre de contact cloud nativement compatible avec les principaux fournisseurs de VPN du marché. C’est le cas de Diabolocom qui s’intègre en toute transparence avec les solutions leaders pour des connexions sécurisées. Aux administrateurs de définir les profils autorisés à accéder via VPN, et le tour est joué.
Vous construisez un socle solide pour déployer votre centre de contacts dans le cloud en combinant les différents leviers présentés dans cette partie : SSO, synchronisation AD, restrictions IP, accès VPN. Toutes ces mesures d’ordre technique doivent bien évidemment s’accompagner de politiques et de processus adaptés au sein de votre organisation.
Checklist complète pour une migration réussie vers le cloud
Pour réussir votre migration de votre centre de contact vers le cloud en toute sérénité, rien ne vaut une préparation minutieuse.
Voici une checklist en 7 points pour ne rien laisser au hasard.
1 – Évaluation des besoins et planification
Tout commence par un état des lieux de l’existant. Il s’agit de cartographier vos processus métiers, vos flux de données, vos applications et vos usages pour identifier ce qui a vocation à basculer dans le cloud. C’est aussi le moment de clarifier les objectifs de la migration : réduction des coûts, agilité, performance, innovation…Vos priorités guideront vos choix.
En fonction de la situation existante, de vos contraintes, définissez ensuite un planning de migration réaliste, avec des jalons et des indicateurs de suivi.
Ne négligez pas cette étape de cadrage. Migrer son centre de contact vers le cloud est un projet d’envergure qui doit être phasé dans le temps, avec une montée en charge progressive.
2 – Choix du bon fournisseur cloud
Le succès de votre projet sera largement conditionné par le choix de votre fournisseur.
Au-delà des aspects fonctionnels et tarifaires, les principaux critères à regarder de près sont les suivants :
- Les performances et la fiabilité de la plateforme : SLA, disponibilité, temps de latence…
- La sécurité et la conformité aux normes : chiffrement, certifications, respect du RGPD…
- Les possibilités d’intégration avec vos outils métiers, notamment votre CRM.
- Le niveau et la qualité du support client.
N’hésitez pas à challenger les fournisseurs, à réaliser des POC pour tester concrètement les solutions.
3 – Planification de la migration des données
Une autre étape critique concerne le transfert de vos données clients et métiers vers le cloud.
Le chantier est complexe. Il implique plusieurs étapes :
- Identifier les données à migrer, en distinguant celles qui sont structurées (CRM, ERP…) et celles qui ne le sont pas (documents, enregistrements…).
- Définir les modalités de migration : par étapes ou en une fois (big bang), avec ou sans période de cohabitation entre l’ancien et le nouveau système.
- Prévoir des procédures de repli en cas d’échec de la migration ou de corruption des données.
Bon à savoir : Diabolocom offre un ensemble de connecteurs natifs et une méthodologie rodée pour industrialiser le processus de migration des données, en toute transparence pour les utilisateurs.
4 – Gestion de la sécurité pendant la migration
La sécurité est un enjeu à chaque étape de la migration. Il s’agit de s’assurer que les données et les communications sont protégées pendant et après le transfert vers le cloud.
Plusieurs bonnes pratiques sont à mettre en œuvre :
- Mettre en place des contrôles d’accès forts via SSO, synchronisation AD, restrictions IP ou accès VPN (cf. supra).
- Chiffrer systématiquement les données, qu’elles soient stockées ou en transit.
- Surveiller et tracer les activités pour détecter tout comportement suspect.
- Former et sensibiliser les utilisateurs aux risques spécifiques du cloud.
Bon à savoir : Diabolocom embarque nativement des fonctions de sécurité avancées, de la gestion des identités au chiffrement.
5 – Tests de performance et validation
Avant le grand saut, il faut prendre le temps de tester et retester la solution dans des conditions réelles pour vérifier qu’elle tient bien la charge et délivre le niveau de performance attendu.
Les points à valider en priorité :
- Le dimensionnement de l’infrastructure pour gérer les pics d’activité.
- Les temps de réponse et la fluidité perçue par les utilisateurs.
- La reprise d’activité en cas de panne ou d’incident.
L’idéal est de procéder par étapes, en commençant par exemple par un site pilote avant de généraliser. Par ailleurs, prévoyez une phase de recette suffisamment longue pour bien challenger la solution et apporter les correctifs nécessaires.
6 – Formation des agents et des équipes IT
Migrer son centre de contact, c’est aussi changer ses habitudes de travail. Pour que le projet soit pleinement adopté, il est essentiel de consacrer du temps et de l’énergie à la formation et à l’accompagnement des équipes.
Côté utilisateurs, cela passe par des sessions de formation et un support de proximité pour leur permettre de prendre en main rapidement les nouveaux outils.
Côté IT et administrateurs, l’enjeu est de monter en compétences sur les spécificités du cloud : élasticité, modèle de sécurité, exploitation des données…
L’éditeur de votre centre de contacts cloud peut également vous accompagner dans la conduite du changement.
7 – Surveillance continue et optimisation post-migration
La migration effectuée, tout reste à faire pour tirer le meilleur de votre nouveau centre de contact dans le cloud.
L’ultime étape consiste à mettre en place les outils et les processus pour surveiller son usage et ses performances dans la durée :
- Côté technique, cela passe par la supervision en temps réel des infrastructures et des applications pour anticiper les dérives ou les dégradations de service.
- Côté métier, il est important de suivre les indicateurs clés pour mesurer la valeur apportée : satisfaction client, productivité des agents, taux de résolution au premier contact…
Cette analyse continue est aussi l’occasion d’identifier des opportunités d’optimisation.
Si vous suivez méthodiquement ces 7 étapes, en vous appuyant sur un partenaire expert, vous mettez toutes les chances de votre côté pour une migration réussie de votre centre de contact vers le cloud.
Les pièges courants à éviter lors de la migration vers le cloud
Si le cloud ouvre de nouvelles perspectives pour les centres de contact, il présente aussi son lot de pièges à déjouer.
Pour terminer, voici un tour d’horizon des 3 écueils les plus fréquents et des moyens de les éviter.
1 – Sous-estimer la complexité de la migration
Migrer un centre de contact est un projet d’entreprise qui touche de nombreuses composantes : la téléphonie, le CRM, les outils métiers, les données clients…Ce sont autant d’éléments qu’il faut réussir à faire dialoguer de manière fluide dans le cloud.
Le risque est de se lancer sans visibilité sur les interdépendances et les impacts, avec à la clé des dérapages en termes de coûts et de délais. Pour l’éviter, rien ne vaut un état des lieux précis de l’existant (cf. supra), un planning de migration phasé et des points de contrôle réguliers.
2 – Ne pas impliquer toutes les parties prenantes
Un autre piège classique est d’aborder la migration comme un projet purement IT, sans associer suffisamment les métiers (direction de la relation client, SI, juridique, RH…).
Or, la réussite d’un tel chantier repose sur une vision partagée et un alignement de toutes les parties prenantes.
Pour créer cette dynamique, il est essentiel d’instaurer une gouvernance transverse, avec des représentants de chaque fonction. L’objectif est de définir une cible commune, clarifier les responsabilités et assurer une communication régulière sur l’avancement du projet.
3 – Négliger les aspects de conduite du changement
Si la technologie est un incontournable, ce sont bien les femmes et les hommes qui feront le succès de votre migration vers le cloud. Négliger la dimension humaine, c’est prendre le risque de se heurter à des résistances et de voir le projet rejeté par les utilisateurs.
Pour y remédier, la conduite du changement doit être intégrée dès le départ, avec des actions de communication, de formation et d’accompagnement des collaborateurs. N’oubliez jamais que l’adhésion des équipes est une condition sine qua non pour tirer pleinement parti des nouvelles possibilités offertes par le cloud.
Conclusion : Prêt pour le futur avec un centre de contact cloud
Au terme de ce tour d’horizon, une conviction s’impose : l’avenir des centres de contact est dans le cloud. Le cloud est devenu la nouvelle norme, grâce aux avantages indéniables qu’il offre, que ce soit en termes d’expérience client, d’agilité opérationnelle ou de maîtrise des coûts.
Mais pour en tirer tous les bénéfices, la migration vers le cloud doit être soigneusement préparée et orchestrée. Définition d’une stratégie claire, choix d’un partenaire expert, sécurisation des données, conduite du changement : voilà autant de clés de succès pour réussir votre transition sereinement.
Alors, prêts à franchir le pas ?
Les équipes de Diabolocom sont à votre disposition pour vous guider dans cette transformation et faire de votre centre de contact cloud un levier d’avantage concurrentiel.
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