L’intelligence artificielle, nouveau pilier de la prospection commerciale
Le constat est sans appel : aujourd’hui, les commerciaux ne consacrent qu’un tiers de leur temps à des activités directement liées à la vente. Le reste est mangé par des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée : administratif, reporting, réunions, déplacements…
C’est là que l’IA entre sur la scène de la prospection commerciale, avec la promesse d’automatiser un grand nombre de flux de travail et de tâches et de permettre aux commerciaux de se recentrer sur leur cœur de métier.
Grâce au machine learning et au traitement du langage naturel, les outils d’IA peuvent prendre en charge la rédaction de mails, la programmation de rendez-vous, la recherche d’informations sur les prospects…
Les plateformes CRM et de gestion des interactions clients sont de plus en plus nombreuses à intégrer des fonctionnalités d’IA au service de la productivité et de l’efficacité des commerciaux.
Notre plateforme Diabolocom, par exemple, propose plusieurs modules basés sur l’IA pour optimiser le quotidien des agents et le réinvestir dans la relation client.
Mais l’apport de l’IA va bien au-delà. En analysant en temps réel des masses de données sur les clients et les marchés, elle permet une hyperpersonnalisation de la relation commerciale. Les arguments génériques et les propositions standards laissent place à des interactions sur-mesure, mieux adaptées au profil, aux besoins et au contexte spécifique de chaque prospect.
L’IA promet même de révolutionner la manière de décrypter les besoins des clients. En analysant les émotions et les signaux verbaux, elle peut aider les commerciaux à mieux cerner l’état d’esprit de leur interlocuteur et à adapter leur approche en conséquence.
Dans ce domaine, Diabolocom propose à ses utilisateurs un module d’analyse de sentiment basé sur l’IA qui permet de détecter les irritants et de prédire les besoins des prospects sur la base d’une analyse des conversations téléphoniques ou écrites.
Bien sûr, l’IA n’en est qu’à ses débuts dans le monde de la vente, et toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne. Ce sont surtout les PME de 20 à 49 salariés qui expérimentent aujourd’hui ces technologies (3 fois plus que les grands groupes). Mais une chose est sûre : les entreprises qui sauront dompter l’IA dès maintenant prendront un avantage compétitif décisif sur le long terme.
Le commercial de demain : du vendeur au consultant
Fini le temps où il suffisait de vanter les mérites de son produit pour conclure une vente. Selon l’étude de Sellsy, les clients attendent désormais bien plus qu’un simple pitch commercial. Ils veulent un véritable partenaire, capable de comprendre leurs enjeux spécifiques et de leur apporter un conseil personnalisé.
C’est un vrai changement de paradigme dans le monde de la prospection commerciale et de la vente en général. Le commercial doit endosser un nouveau rôle : celui de consultant. Plus qu’un vendeur, il devient un expert métier, qui apporte une réelle valeur ajoutée à ses clients. Son objectif n’est plus seulement de vendre son produit, mais d’aider ses interlocuteurs à résoudre leurs problèmes et à atteindre leurs objectifs.
Cela suppose, pour le commercial, de développer une connaissance approfondie de son secteur et des usages de ses clients. Il doit être capable de partager des cas concrets, des exemples de ROI, des témoignages utilisateurs…Autant d’éléments tangibles qui prouvent la pertinence de son offre et rassurent le prospect sur son potentiel.
Mais cette expertise ne suffit pas. Le commercial-consultant doit aussi exceller dans la relation humaine. Empathie, écoute active, intelligence émotionnelle…Ces soft skills sont plus que jamais déterminantes pour établir un lien de confiance avec ses interlocuteurs. Car au-delà de la vente ponctuelle, l’enjeu est de bâtir des partenariats durables et mutuellement bénéfiques. Pour approfondir ce sujet, lire notre article ”Comment intégrer l’émotion dans la relation client ?”.
Le commercial de demain n’est donc plus un simple exécutant, mais un véritable partenaire stratégique. Un expert qui met son savoir et son savoir-être au service de la réussite de ses clients.
L’intelligence artificielle peut être d’une aide précieuse pour accompagner ce changement de posture et de rôle du commercial. Diabolocom, à ce titre, intègre une fonctionnalité d’IA qui se nourrit de la base de connaissances de l’entreprise pour aider les commerciaux et les administrateurs de vente à trouver plus rapidement les réponses aux demandes de leurs prospects, ce qui contribue à réduire la durée moyenne de traitement (DMT).
Cross-selling et up-selling : des leviers de croissance à ne pas négliger
Ce n’est pas uniquement la prospection commerciale qui se transforme, mais l’activité commerciale en général.
Le travail d’un commercial ne s’arrête pas à la signature du contrat. Bien au contraire, c’est souvent après la première vente que les plus belles opportunités de croissance se présentent.
Les clients existants représentent en moyenne 72% du chiffre d’affaires d’une entreprise, contre seulement 28% pour les nouveaux clients. Un constat qui souligne l’importance stratégique de continuer à cultiver la relation client dans la durée.
Pour y parvenir, il existe essentiellement 2 techniques de vente :
- Le cross-selling, ou vente croisée, qui consiste à proposer au client des produits ou services complémentaires à ceux qu’il a déjà achetés. L’objectif est double : augmenter le panier moyen, mais aussi renforcer la satisfaction du client en lui offrant une solution plus complète et personnalisée.
- L’up-selling, qui vise à encourager le client à opter pour une version plus haut de gamme ou plus complète du produit, en mettant en avant les bénéfices additionnels. C’est par exemple ce que font les compagnies aériennes en proposant des options payantes comme l’embarquement prioritaire ou le choix du siège.
Mais pour réussir dans le cross-selling et l’up-selling, encore faut-il bien connaître ses clients. Cela implique d’analyser en détail leurs historiques d’achat, leurs usages, leurs préférences et de personnaliser chaque recommandation en fonction de ces insights.
C’est pourquoi la formation des équipes commerciales est clé puisqu’il faut être capable de repérer les opportunités de ventes additionnelles.
Le cross-selling et l’up-selling sont donc des leviers puissants pour booster son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients. Des pratiques d’autant plus stratégiques dans un contexte où le coût d’acquisition des nouveaux clients ne cesse d’augmenter.
Le grand retour du face-à-face dans le monde post-Covid
Trois ans après une pandémie qui a accéléré le développement du télétravail, un constat s’impose : le face-à-face opère un retour en force dans le monde de la prospection commerciale.
Salons, rendez-vous clients, démonstrations produits : les interactions en personne retrouvent leurs lettres de noblesse, et avec elles tout leur potentiel pour booster les ventes et la relation client.
Il faut dire que le face-à-face offre un niveau d’engagement et de connexion que le virtuel peine à égaler. En présence de son interlocuteur, le commercial peut s’appuyer sur tout un arsenal de signaux non verbaux – langage corporel, expressions faciales, ton de la voix – pour décrypter ses réactions et ajuster son discours en temps réel.
Le face-à-face permet aussi de capter toute l’attention du prospect. En plongeant le client dans l’univers de la marque, que ce soit sur un stand ou dans un showroom, on crée une expérience immersive et mémorable.
Mais le face-à-face n’est pas qu’une question de ressenti. C’est aussi un accélérateur de business. Il permet de nouer des relations commerciales plus solides et durables, des relations qui résistent mieux aux aléas du temps et aux sollicitations de la concurrence.
Dans ce contexte de renaissance du face-à-face, il est important que les entreprises s’assurent que leurs commerciaux terrain disposent des outils adéquats pour rester joignables et connectés lors de leurs déplacements.
C’est tout l’enjeu des solutions de téléphonie mobile professionnelle, à l’instar de l’offre d’opérateur mobile virtuel (MVNO) proposée par Diabolocom. Ces solutions, qui s’appuient sur un réseau mobile performant et des fonctionnalités avancées de gestion des appels, permettent aux commerciaux d’être efficaces sur le terrain et de garder une trace de leurs interactions dans leur logiciel CRM.
La structuration des équipes commerciales, clé de la performance
Le temps du commercial solitaire et autonome est révolu. En 2024, les équipes de vente s’organisent de manière de plus en plus structurée et spécialisée pour gagner en efficacité.
Une tendance de fond qui répond à un double impératif : s’adapter aux nouveaux parcours d’achat des clients et optimiser les ressources dans un contexte de transformation digitale accélérée.
Cette spécialisation des rôles dans la prospection commerciale s’articule autour des différentes étapes du cycle de vie du prospect. On retrouve ainsi des profils comme le Sales Development Representative (SDR), focalisé sur la qualification des leads issus de l’inbound marketing, ou le Business Development Representative (BDR), expert de la prospection outbound.
Leur mission : alimenter le pipeline commercial en opportunités qualifiées, qui seront ensuite confiées aux Account Executives pour être converties en ventes.
Mais la spécialisation ne s’arrête pas à la signature du contrat. De plus en plus d’entreprises misent sur des Customer Success Managers (CSM) pour accompagner leurs clients dans la durée, maximiser leur satisfaction et identifier des opportunités de cross-selling et d’upselling.
Cette hypersegmentation des rôles commerciaux permet de rationaliser les efforts et d’allouer les ressources là où elles sont le plus impactantes. Chaque profil peut se concentrer sur son cœur d’expertise, qu’il s’agisse de la prospection commerciale, de la négociation ou de la fidélisation.
Près de la moitié des petites structures (moins de 5 salariés) continuent de s’appuyer sur un commercial unique polyvalent, qui gère l’intégralité du cycle de vente. Cette polyvalence qui peut s’avérer pertinente dans un contexte de ressources limitées et de forte proximité avec les clients.
Spécialisation ou polyvalence, l’essentiel est d’adapter son organisation de prospection commerciale et de CRM à sa taille, son marché et ses objectifs.
Recrutement et rétention des talents : les nouveaux défis RH des équipes commerciales
Attirer et retenir les meilleurs talents commerciaux est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. Les directions des ressources humaines doivent repenser leur approche du recrutement et de la fidélisation.
L’enjeu est majeur dans la mesure où la performance des équipes commerciales conditionne directement la croissance de l’entreprise.
Première tendance qui s’affirme dans le domaine : la diversité devient un critère clé dans le recrutement des commerciaux. Au-delà d’un impératif éthique, les entreprises prennent conscience des bénéfices concrets d’une équipe de vente plurielle : richesse des perspectives, créativité renforcée, meilleure compréhension des attentes clients…
Mais recruter les meilleurs éléments ne suffit pas, encore faut-il savoir les garder !
Plusieurs leviers sont actionnés par les entreprises pour fidéliser leurs commerciaux. En tête des arguments cités, on retrouve les avantages matériels comme le téléphone professionnel ou le véhicule de fonction, suivis de près par le cadre de travail (localisation, taille des bureaux, équipe).
Mais au-delà de ces incitations classiques, de nouveaux critères émergent. Ainsi, 33% des entreprises misent sur un large accès à la formation pour retenir leurs talents, quand 19% valorisent la mobilité interne.
La rémunération, si elle reste un facteur important, n’arrive qu’en troisième position (26%). Preuve que les commerciaux d’aujourd’hui sont en quête de sens et de perspectives d’évolution, au-delà du simple aspect financier.
Pour répondre à ces nouvelles attentes, les DRH doivent donc construire des politiques RH globales, combinant incentive classique et approche sur-mesure. Un savant dosage de rémunération attractive, d’avantages bien-être, d’opportunités de développement et de sens donné au travail.
Conclusion
Entre hyperspécialisation des rôles, montée en puissance de l’intelligence artificielle et retour en grâce du face-à-face, les paradigmes d’hier volent en éclats. Pour rester compétitives, les équipes commerciales doivent repenser en profondeur leurs approches, leurs outils, leurs manières de faire de la prospection commerciale.
Et vous, quelles tendances anticipez-vous pour les années à venir en matière de prospection commerciale ? Plus généralement, comment voyez-vous l’évolution du métier de commercial ? Partagez votre vision et vos expériences en commentaire !
Demandez une démonstration gratuite !
