Quels sont les avantages du call blending pour les centres d'appels ?

Le call blending permet d’optimiser la gestion des appels entrants et sortants dans un centre d’appel mixte, offrant les avantages suivants : Meilleure productivité des agents : les agents restent en permanence occupés avec des appels entrants ou sortants. Équilibre de l’activité : grâce au call blending, les entreprises maintiennent un équilibre entre les différentes activités comme le service client, la téléprospection et la promotion, ce qui optimise le ROI du centre d’appel. Amélioration de l’expérience client : en cas de pics d’appels entrants, le call blending permet de mobiliser tous les agents pour répondre aux appels et réduire le temps d’attente des clients.

Comment le call blending améliore-t-il la satisfaction client ?

En permettant de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending contribue à une meilleure satisfaction client de plusieurs manières : Suivi efficace des demandes : le call blending aide à assurer un meilleur suivi entre chaque appel entrant ou sortant. Le client parle à un agent qui connaît déjà son cas ou qui a accès à toutes les informations nécessaires sur sa demande. Meilleure qualité de service : la polyvalence des agents contribue à une prise en charge plus efficace des demandes et à réduire les redirections entre plusieurs interlocuteurs. Réduction des temps d’attente : la gestion mixte des appels permet de minimiser les délais d’attente du client, en particulier lors des pics d’appels entrants.

Le call blending

Le call blending est une solution idéale pour un centre de contact qui gère à la fois des appels entrants et sortants. Découvrez comment cette approche permet de maximiser la productivité des agents tout en améliorant l’expérience client.

Découvrez notre solution de call blending

Qu’est-ce que le call blending ?

Le call blending est une méthode de gestion des appels qui combine les appels entrants et sortants dans un centre d’appel. Cette technique maximise la productivité des agents en s’assurant qu’ils sont toujours occupés. Elle permet également de prioriser le canal voix, particulièrement apprécié par les clients.

Avantages du call blending

Meilleure productivité des agents

Le call blending permet de réduire les périodes d’inactivité en s’assurant qu’un agent a toujours un appel à gérer. Grâce à l’automatisation des tâches, les agents se concentrent sur les appels qui leur sont attribués, sans avoir à rechercher des contacts et à composer les numéros manuellement. Le call blending améliore ainsi la productivité des agents en maximisant le nombre d’interactions qu’ils traitent quotidiennement.

Équilibre de l’activité entre les agents

Le call blending attribue automatiquement un appel entrant aux agents, lorsqu’ils ne sont pas occupés par un appel sortant. Cela permet d’équilibrer l’activité : tous les agents ont des tâches à gérer, y compris lorsque les appels sortants sont moins nombreux. Avec les appels sortants, les agents travaillent sur des activités comme la téléprospection et la fidélisation, ce qui apporte davantage de diversité à leurs missions.

Miser sur le conversationnel pour plus de satisfaction client

La voix est reconnue comme le canal le plus efficace pour la relation client, mais c’est également celui demandant le plus de moyens humains. Grâce au call blending, le volume d’appels est mieux réparti parmi les agents. Cette approche permet de maximiser le temps passé en interaction avec le client, pour entrer dans une logique conversationnelle, contribuant à la satisfaction et à la fidélité du client.

Challenges du call blending

Complexité de la configuration initiale

Le call blending nécessite une configuration précise pour s’adapter à votre organisation et router les appels aux bonnes personnes. Si vous voulez adopter cette approche, appuyez-vous sur un logiciel de centre d’appel avancé, qui vous assistera à chaque étape de la mise en place du call blending, ainsi que dans le suivi des performances.

Nécessité d’avoir des agents polyvalents

Gérer des appels entrants et sortants demande des compétences différentes. Pour mettre en place le call blending, il est nécessaire de s’appuyer sur des agents qui savent gérer des sujets variés : service client, prospection commerciale, fidélisation… Il est donc recommandé de démarrer en attribuant ces appels aux agents les plus expérimentés et à former ceux qui en ont besoin.

Utilisation du call blending

De plus en plus de centres d’appel gèrent à la fois des appels entrants et sortants. Les agents prennent ainsi en charge des activités comme le service client, la téléprospection et la fidélisation. Le call blending aide à adopter cette approche, en garantissant un taux d’occupation des agents optimal. En gérant le call blending avec une solution de téléphonie comme celle de Diabolocom, les agents alternent entre appels sortants et appels entrants, et effectuent les appels sortants ponctuels aux clients (pour une relance, un suivi sur une demande…).

La joignabilité est un enjeu majeur pour les entreprises lors d’une campagne d’appels sortants. Les entreprises adoptant une démarche plus transparente (affichage du numéro de l’appelant, campagnes ciblées) pour ces activités peuvent s’appuyer sur le call blending pour améliorer leur taux de contact. Cela permet notamment au client de rappeler l’entreprise et d’être redirigé vers l’agent qui avait initié l’appel. Cette approche offre une relation plus personnalisée avec les clients, contribuant à un meilleur ROI des campagnes.

Comment utiliser le call blending ?

Pour utiliser le call blending, vous devez vous appuyer sur un système de téléphonie gérant à la fois les appels entrants et sortants. Il est nécessaire de vérifier si la solution propose un système de call blending avec des fonctionnalités avancées. Cela inclut notamment une gestion en temps réel des flux entrants et sortants, basée sur des critères comme les compétences et la disponibilité de chaque agent.

Le logiciel de centre d’appel de Diabolocom intègre un système avancé de call blending pour vous aider à configurer la gestion des appels mixtes dans votre centre d’appel.

FAQ

Le call blending permet d’optimiser la gestion des appels entrants et sortants dans un centre d’appel mixte, offrant les avantages suivants :

Meilleure productivité des agents : les agents restent en permanence occupés avec des appels entrants ou sortants.
Équilibre de l’activité : grâce au call blending, les entreprises maintiennent un équilibre entre les différentes activités comme le service client, la téléprospection et la promotion, ce qui optimise le ROI du centre d’appel.

Amélioration de l’expérience client : en cas de pics d’appels entrants, le call blending permet de mobiliser tous les agents pour répondre aux appels et réduire le temps d’attente des clients.

Le call blending convient aux centres d’appels mixtes, c’est-à-dire ceux qui gèrent à la fois des appels sortants et entrants. Le call blending permet une gestion mixte des appels, en automatisant l’attribution des appels aux agents.

Les autres types de centres d’appels peuvent se tourner vers d’autres fonctionnalités. Dans les centres d’appels sortants, le power dialer permet d’optimiser la gestion des appels. Dans les centres d’appels entrants, le distributeur automatique d’appels (ACD) permet d’améliorer le routage des appels initiés par les clients.

En permettant de gérer à la fois les appels entrants et sortants, le call blending contribue à une meilleure satisfaction client de plusieurs manières :

Suivi efficace des demandes : le call blending aide à assurer un meilleur suivi entre chaque appel entrant ou sortant. Le client parle à un agent qui connaît déjà son cas ou qui a accès à toutes les informations nécessaires sur sa demande.

Meilleure qualité de service : la polyvalence des agents contribue à une prise en charge plus efficace des demandes et à réduire les redirections entre plusieurs interlocuteurs.

Réduction des temps d’attente : la gestion mixte des appels permet de minimiser les délais d’attente du client, en particulier lors des pics d’appels entrants.

Dans un centre d’appel s’appuyant sur le call blending, les agents gèrent des appels entrants et sortants. Ils doivent donc être assez polyvalents pour gérer des activités variées comme le service client, la téléprospection et des actions de fidélisation. Pour les aider à basculer entre les différents types d’appels, les entreprises peuvent s’appuyer sur un système de téléphonie centralisant les éléments de contexte sur chaque client.