Comment Air Liquide a simplifié l’expérience de ses clients avec Diabolocom

Leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé, Air Liquide est un géant industriel présent dans 60 pays. 

Avec un chiffre d’affaires de plus de 27,5 milliards d’euros en 2023, près de 67 000 collaborateurs et 4 millions de clients et patients, le groupe français joue un rôle clé pour accompagner la transformation de secteurs aussi variés que la métallurgie, l’agroalimentaire, l’électronique ou encore la santé.

Mais dans un environnement toujours plus complexe et concurrentiel, Air Liquide doit sans cesse se réinventer pour répondre aux attentes de ses clients en termes de qualité de service, de réactivité et de simplicité. 

Air Liquide face au défi de la gestion de la relation client à l’échelle mondiale

Fondé en 1902, Air Liquide s’est imposé en plus d’un siècle comme un leader mondial dans la production, la distribution et l’utilisation de gaz pour l’industrie, la santé et l’environnement. Air Liquide doit cette position dominante à sa maîtrise de l’ensemble de la chaîne de valeur des gaz industriels et médicaux, de la production à la distribution. Avec une présence dans 60 pays sur les 5 continents, le groupe sert près de 4 millions de clients et patients à travers le monde.

Cette envergure mondiale et cette diversité d’activités posent des défis en termes de gestion de la relation client. Avec des millions de bouteilles de gaz à livrer chaque année, des milliers de sites à approvisionner en continu et des demandes techniques toujours plus pointues, les équipes d’Air Liquide doivent jongler en permanence avec une multitude de canaux et d’interlocuteurs.

C’est tout l’enjeu du projet “Numéro Unique” : offrir aux clients un point d’entrée unique pour gérer l’ensemble de leurs demandes, des plus simples aux plus complexes. C’est un chantier d’envergure, qui vise à harmoniser les processus, outiller les équipes et fluidifier les échanges pour gagner en réactivité et en efficacité.

Pour mener à bien cette transformation, Air Liquide a choisi de s’appuyer sur la solution pour service client de Diabolocom.

Simplifier le parcours des clients en leur offrant un interlocuteur unique

Avant le lancement du projet “Numéro Unique”, la relation client chez Air Liquide France Industrie était fragmentée entre une multitude de points de contact. 

Pas moins de 18 numéros étaient à disposition des clients pour joindre les différents services, de la prise de commande à la facturation en passant par l’assistance technique et les urgences. Ce morcellement générait de la confusion chez les clients et des difficultés de prise en charge pour les équipes.

Air Liquide a décidé de repenser entièrement son dispositif de relation client en créant un numéro d’appel unique. L’objectif : simplifier le parcours des clients en leur offrant un interlocuteur unique, capable de traiter l’ensemble de leurs demandes de manière rapide et efficace.

Ce projet ambitieux a nécessité de repenser les processus de bout en bout pour assurer une prise en charge optimale des appels.

Le choix de Diabolocom comme partenaire technologique s’est imposé comme une évidence pour Air Liquide. Au-delà de l’expertise reconnue de l’entreprise dans la gestion des interactions clients multicanales, c’est la qualité de son accompagnement qui a fait la différence.

Ce suivi de proximité a permis de construire une solution sur-mesure, parfaitement adaptée aux enjeux métiers d’Air Liquide. Grâce à ce travail main dans la main, le projet “Numéro Unique” a tenu ses promesses : aujourd’hui, les clients d’Air Liquide Industrie peuvent joindre l’ensemble des services en composant un seul et même numéro – et bénéficier d’une prise en charge rapide et efficace de leurs demandes.

Offrir une qualité de la voix et un accompagnement optimal au client

Mais cette transformation ne se résume pas à la mise en place d’un numéro unique. Pour Air Liquide, l’enjeu était aussi de garantir une qualité d’écoute optimale à ses clients, en particulier pour le traitement des appels d’urgence.

C’est l’une des raisons qui ont poussé l’entreprise à choisir la solution Diabolocom. “Nous sommes très satisfaits du point de vue de la qualité de la voix“, confirme Annabel Losson-Oleksow. Cette performance est rendue possible grâce à l’expertise de Diabolocom en tant qu’opérateur télécom, qui permet de maîtriser l’ensemble de la chaîne de production.

Mais au-delà de la performance technique, c’est la dimension partenariale de la relation avec Diabolocom qui a véritablement fait la différence pour Air Liquide. Loin de se limiter à la fourniture d’une solution, les équipes de Diabolocom se sont investies au quotidien pour accompagner les agents d’Air Liquide dans la prise en main de ce nouvel environnement.

“Nous avons choisi Diabolocom pour la qualité de la voix et de l’accompagnement des équipes“, résume Annabel Losson-Oleksow. Un accompagnement qui se poursuit au jour le jour, avec des points hebdomadaires pour faire le point sur les remontées du terrain et identifier les axes d’amélioration. “Nous échangeons toutes les semaines sur les points ouverts”, souligne Annabel Losson-Oleksow. Cette dynamique d’échange et de co-construction a permis de faire évoluer en continu le dispositif pour coller au plus près des besoins opérationnels des équipes d’Air Liquide.

Vers une relation client augmentée, multicanale et unifiée

Fort du succès du projet sur la partie téléphonie, Air Liquide entend désormais aller plus loin dans la simplification du parcours client. L’entreprise a en effet constaté que le téléphone, s’il reste un canal privilégié pour les urgences, ne représente qu’une partie des interactions avec ses clients. “Aujourd’hui, nous recevons 1 appel pour 4 e-mails“, souligne Annabel Losson-Oleksow.

Pour faire face à cette réalité multicanale, Air Liquide a décidé d’étendre le chantier de l’unification à l’ensemble des canaux de contact.

Concrètement, cela se traduit par l’intégration des interactions email au sein de la plateforme Diabolocom, aux côtés des appels téléphoniques. Les agents disposent ainsi d’une vue à 360° sur l’historique des échanges avec chaque client et peuvent assurer un suivi optimal des demandes, du premier contact jusqu’à la résolution.

Conclusion

Ce partenariat incarne la volonté d’Air Liquide de placer l’excellence de l’expérience client au cœur de sa stratégie. En unifiant ses canaux de contact et en s’appuyant sur l’expertise de Diabolocom, le groupe industriel a posé les bases d’une relation client simplifiée, réactive et efficace.

Mais cette transformation ne se limite pas à la mise en place d’une solution technologique. Elle s’accompagne d’une véritable évolution culturelle, qui vise à faire de chaque interaction client un moment unique de création de valeur. Cette approche nécessite un engagement fort des équipes et l’appui d’un partenaire de confiance expert de la relation client.

C’est tout le sens de la collaboration entre Air Liquide et Diabolocom : conjuguer le meilleur de la technologie et de l’humain pour offrir aux clients une expérience d’exception.