Qualité de service
Taux de joignabilité
Cordon Group, client Diabolocom depuis 2010, continue de surpasser les exigences de qualité de service, avec un taux de QoS de 91% en 2023.
Présentation
Fondée en 1989 par Serge Cordon, Cordon Group est aujourd’hui considéré comme l’un des acteurs européens incontournables dans le domaine de l’électronique. Le groupe accompagne principalement des entreprises du secteur et des particuliers.
En effet, l’activité principale de Cordon Group est la réparation, la rénovation et le recyclage des produits électroniques pour des entreprises mondiales leaders dans le secteur de l’électronique. Elles font appel aux capacités industrielles du groupe en logistique, service après-vente et réparation afin de résoudre les problèmes rencontrés par leurs clients, lors de l’utilisation de leurs équipements électroniques.
Cordon s’engage également à fournir des services responsables pour optimiser la durabilité des produits électroniques. Ainsi, plus de 29 millions de produits électroniques ont déjà pu être réparés dans 13 pays dans le monde et 40 000 collaborateurs travaillent pour répondre à cette demande croissante.
Allier qualité de service et performance opérationnelle
Cordon Group doit répondre aux exigences élevées de qualité de service et de performance opérationnelle des grandes entreprises d’électronique. Pour arriver à ce double objectif, Cordon Group a choisi depuis 2010 d’utiliser le logiciel cloud pour centre d’appels de Diabolocom.
Cordon Group avait besoin d’une solution ergonomique et adaptable, pour gérer le service client d’autres entreprises. Les équipes de service client, au sein des centres de réparation, délivrent une assistance multilingue et multicanale aux clients finaux.
Chaque entreprise ayant des besoins spécifiques en relation client, les demandes à traiter sont diverses et variées :
- Diagnostic en ligne, prise en main à distance, filtrage des fausses pannes, attribution RMA (Return Merchandise Authorization)
- Gestion des demandes multicanales d’interventions (classiques ou spécifiques)
- Accompagnement au paramétrage et à l’utilisation des produits
- Suivi SAV et Call back pour affiner le diagnostic
- Enquêtes de satisfaction ponctuelles ou récurrentes
Ainsi, près de 50 conseillers, présents en France (Bordeaux, Dinan, Ribeauvillé) et en Europe, utilisent Diabolocom pour gérer la relation client au quotidien. Matthieu Pion, Chargé de la téléphonie au niveau du groupe, supervise l’ensemble des hotlines. Mélina Mazier est administratrice de la solution Diabolocom pour la gestion des interactions clients.
Un service client omnicanal efficace
Bien que chaque entreprise utilise de multiples canaux de communication, le canal voix reste un indispensable pour être proche de ses clients. Ainsi, les appels entrants représentent le principal de l’activité des centres de Cordon Group, avec un volume de plus de 100 000 appels par an. Grâce à la solution ACD (Automatic Call Distribution) de Diabolocom, les appels entrants sont routés en fonction de la maîtrise et le niveau de compétences de l’agent. C’est une belle réussite: la Qualité de Service (taux de décroché des appels entrants) atteint 91% en moyenne pour l’année 2023.
D’autres part, les appels sortants représentent environ 5% du volume d’appels. Ils concernent des prises de contact avec les clients pour du télédépannage ou pour reproduire des pannes non-constatées sur les produits. Cordon Electronics atteint un taux de joignabilité de 98%, largement au-dessus des moyennes attendues, pour ces appels sortants réalisés manuellement depuis la plateforme Diabolocom.
Enfin, Cordon Group met en place via la plateforme Diabolocom, des campagnes automatiques d’appels et de SMS, adaptées aux demandes des clients. Le mode de numérotation prédictive permet aux conseillers de gagner du temps pour la prise de contact avec les clients. La fonctionnalité de web call back est également utilisée pour contacter rapidement les personnes qui ont réalisé une demande de dépannage en ligne.
Pour la réalisation de ces campagnes, Diabolocom fournit des numéros géographiques, des numéros spéciaux français et des numéros internationaux pour le groupe.
“Diabolocom met à disposition des solutions pertinentes et dans ce qui se fait de mieux aujourd'hui en termes de relation client."
Une interface complète et uniforme pour des opérations internationales
Cordon Group a adopté une stratégie de diversification de ses activités et d’expansion hors des frontières européennes, notamment vers l’Amérique du Nord et du Sud. Pour concrétiser cette stratégie avec succès, le groupe avait besoin d’unifier et d’automatiser les processus internes.
Ainsi, Cordon Group et Diabolocom ont mis en place, à l’échelle du groupe, une interface unifiée entre le CRM et la solution de gestion des interactions. Diabolocom étant éditeur et intégrateur de logiciel, l’intégration native de la solution dans Microsoft Dynamics s’est faite facilement et sans la sollicitation d’un acteur tiers. De plus, la solution Diabolocom est disponible dans toutes les langues qui sont utilisées dans les centres de contact de Cordon Group.
Ainsi, les agents ont à disposition une plateforme unique et s’ils ont besoin d’assistance lors de son utilisation, ils peuvent solliciter les équipes de Diabolocom.
“L’équipe Diabolocom est toujours réactive, notamment l’équipe support, qui permet de traiter rapidement les problèmes rencontrés.”
Le logiciel pour centre de contact facilite considérablement le travail des agents et des superviseurs, grâce notamment aux fonctionnalités suivantes :
- La remontée de fiche si le client est connu (nom, numéro de dossier, toute autre information du CRM) permet une interaction de meilleure qualité.
- L’accès en temps réel à l’historique des appels et des mails garantit une plus grande réactivité des conseillers, lorsqu’ils ont besoin de retrouver des informations.
- Le superviseur a une vision globale et omnicanale du pilotage de l’activité en temps réel. Et il peut assurer de manière précise la gestion opérationnelle des centres de contact.
Grâce à la synchronisation des statuts des conseillers, leur temps de travail est optimisé et la qualité de service est assurée en continue.
“Diabolocom donne aux conseillers la possibilité de travailler en autonomie sur la plateforme, de manière fluide et réactive. Nous sommes également autonomes pour la configuration de l’outil, avec une assistance du support à disposition, si nous en avons besoin.”
En conclusion
L’activité de Cordon Group nécessite une solution de centre de contact qui évolue en fonction des besoins des clients et des dernières innovations. Grâce à une stratégie de R&D constante, “la solution pour centre de contact Diabolocom s’est très bien développée au fil des années.” Ainsi, Diabolocom, par son adaptabilité et ses innovations uniques sur le marché, permet à Cordon Group d’offrir à ses clients un service de qualité très élevée.
