Renseigner et vendre dans la foulée
Lorsqu’un client appelle votre service client pour se renseigner sur un produit qui l’intéresse, pouvoir l’accompagner jusqu’à la finalisation de son achat – c’est-à-dire jusqu’au paiement – peut très significativement augmenter votre taux de transformation. S’il s’agit d’un site e-commerce de vêtements, par exemple, le conseiller qui prend l’appel va répondre à toutes les questions que se pose le client sur les tailles, les couleurs, les matières, la disponibilité, les délais de livraison, etc. Le client peut être totalement satisfait des réponses apportées à ses questions et être conforté dans son intention d’achat.
Le problème est qu’une fois l’échange terminé, rien ne garantit que le client va effectivement passer à l’acte. Cela suppose en effet qu’il revienne sur le site web et réalise les différentes étapes nécessaires pour finaliser sa commande. Pour peu qu’il ait autre chose à faire à l’instant « t », son projet d’achat passe au deuxième ou au troisième plan et peut très bien ne jamais se concrétiser.
Ce risque disparaît en grande partie si, sentant le client convaincu, le conseiller lui propose de prendre sa commande par téléphone sur-le-champ et de payer par carte en basculant vers un système de paiement par téléphone. Une fois la transaction validée, le conseiller renoue la conversation avec le client, lui confirme que sa commande est bien enregistrée, lui reprécise le cas échéant le délai de livraison et prend congé en bonne et due forme. Dans les secondes qui suivent, le client reçoit automatiquement un e-mail ou SMS de confirmation.
Sécuriser la vente en obtenant le premier acompte
Pertinente pour tous les sites e-commerce, cette option de paiement par téléphone se révèle particulièrement précieuse pour accroître le taux de transformation dans les catégories suivantes :
- les achats « coup de cœur » (mode, cosmétique, culture…), où le contact téléphonique à l’initiative du client permet aux conseillers d’être force de proposition et de pousser des produits complémentaires/supplémentaires ;
- les achats à forte dimension technique (pièces et accessoires automobiles, informatique, outillage…) pour lesquels le client veut être sûr de ne pas se tromper et a besoin d’être rassuré par un conseiller spécialisé sur les caractéristiques ;
- les achats impliquant fortement le client sur le plan financier et affectif. C’est typiquement le cas des séjours touristiques, la catégorie d’achat en ligne pour laquelle les clients hésitent et se renseignent le plus, et où la capacité à accompagner le client au téléphone jusqu’au paiement du 1er acompte est sans doute la plus décisive. La probabilité qu’un client revienne sur sa décision une fois l’acompte payé est en effet beaucoup plus faible que s’il n’a rien payé. En revanche, s’il ne se sent pas « engagé », l’offre en ligne est tellement pléthorique qu’il va continuer à explorer les possibilités et risque fort de ne jamais revenir vers votre site.
Inciter le client à appeler à la fin de son parcours d’achat
Selon la Fevad, près de 70 % des paniers remplis en ligne sont abandonnés avant le paiement ou au moment du paiement. Les causes d’abandon sont multiples mais les plus fréquentes sont les suivantes :
- le client découvre en fin de parcours qu’il est obligé de créer un compte pour commander ;
- il découvre les frais d’expédition, les juge trop élevés et renonce ;
- le délai de livraison est supérieur à ce à quoi il s’attendait ;
- il a soudainement un doute sur les articles choisis, voire sur l’utilité de son achat ;
- Il ne trouve pas son moyen de paiement favori sur le site.
En plaçant un bouton click-to-call bien en évidence dans vos pages de paiement, vous augmentez les chances que les clients confrontés à l’une de ces situations appellent votre service client/centre de contact. Si votre système de gestion d’appels est bien intégré avec le back-office de votre site e-commerce, les conseillers savent exactement quels sont les articles dans le panier du client qui appelle, peuvent reconnaître le client (s’il a déjà un compte et s’est identifié) et avoir accès à son historique. Fort de ces éléments, un conseiller expérimenté saura lever les doutes du client, le rassurer et le convaincre de finaliser son achat en payant par téléphone.
Rien ne vous empêche non plus d’ajouter le paiement par téléphone dans la liste des moyens proposés, typiquement via un numéro court. En composant ce numéro et en s’identifiant grâce à un numéro de commande simplifié généré par le site, le client réalise la transaction sur un serveur sécurisé, sans qu’un conseiller intervienne.
Augmenter la rentabilité de vos campagnes d’appels
Qu’elles aient pour finalité la vente, la reprise de contact après l’envoi d’une proposition ou d’une campagne promotionnelle ciblée, la relance suite à un incident de paiement, ou le recouvrement de créances, vos campagnes d’appels se heurtent toutes à la même difficulté : joindre les personnes concernées.
Si vous soignez vos stratégies d’appels, si vous utilisez toutes données en votre possession pour qualifier vos cibles et les appeler au moment le plus opportun, vous pouvez considérablement améliorer le taux de joignabilité de vos cibles.
Lorsque vos agents parviennent à avoir leur correspondant, ne perdez pas le bénéfice de ces contacts « réussis » ! Donnez à vos agents la possibilité d’aller jusqu’au bout de la transaction pendant la conversation téléphonique. Ajouter une étape supplémentaire, typiquement en renvoyant le client vers un autre canal pour effectuer son règlement, c’est prendre le risque qu’il ne le fasse pas, du moins pas immédiatement. Tout ce qui diffère le paiement et demande un effort supplémentaire au client impacte négativement le taux de transformation et, par conséquent, la rentabilité de vos campagnes et de votre call center. Le paiement par téléphone vous aide à réduire ce risque.
Dans le domaine sensible des impayés et du recouvrement, ne pas proposer le paiement par téléphone lorsqu’on arrive à joindre un débiteur, c’est l’assurance de devoir réitérer une partie significative des appels, même lorsqu’un accord a été conclu verbalement. C’est aussi s’exposer à des taux de joignabilité de plus en plus bas parce que les débiteurs reconnaissent le numéro qui les appelle ou se méfient tellement qu’ils ne décrochent plus quand le numéro affiché leur est inconnu…
Un paiement par téléphone fluide et vraiment sécurisé
Dans tous les cas d’usage présentés dans ce billet, les bénéfices du paiement par téléphone sont largement conditionnés par deux facteurs :
- Le choix d’une solution vraiment sécurisée, c’est-à-dire garantissant la confidentialité de la transaction par carte bancaire par téléphone et la protection des données à caractère personnel. Une solution certifiée PCI DSS vous apporte cette garantie.
- L’intégration du système de paiement par téléphone avec votre solution de centre d’appels et vos systèmes métier (CRM, back-office du site web, ERP, système de facturation…). C’est cette intégration qui permet à vos conseillers de disposer de toutes les informations dont ils ont besoin pour conduire la conversation et accompagner les clients jusqu’au bout de leur transaction. C’est aussi cette intégration qui, à l’issue de l’appel, permet d’automatiser les remontées d’information dans les différentes applications métier, ce qui élimine des tâches manuelles fastidieuses et fait gagner un temps précieux à vos agents.
Au-delà de ces deux facteurs techniques, c’est bien sûr le facteur humain qui fait toute la différence. Les compétences techniques de vos conseillers, leur connaissance des produits, leur aisance relationnelle, leur maîtrise des techniques de vente propres au téléphone sont indispensables pour atteindre l’objectif : finaliser la vente de la manière la plus naturelle et satisfaisante qui soit pour le client – paiement compris.
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