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Mantrac Group, l’un des plus importants distributeurs agréés de machines Caterpillar au monde, faisait face à un défi de taille : assurer un service client d’excellence à l’échelle internationale. Pour y parvenir, l’entreprise a choisi d’intégrer la solution de centre de contact Diabolocom à son CRM Salesforce.
Retour sur un projet de transformation réussi, qui a permis à Mantrac d’améliorer significativement la qualité de son service client.
Mantrac Group, leader dans l’équipement de construction présent sur 3 continents
Fondé en 1977, Mantrac est un leader mondial dans l’équipement de construction et les solutions énergétiques de pointe. En tant que distributeur agréé de machines Caterpillar, l’entreprise fournit des équipements innovants pour des projets ambitieux à travers le monde. Présente dans 10 pays répartis sur 3 continents, Mantrac s’est imposé comme un acteur majeur de son secteur.
Une organisation commerciale et un service client d’envergure internationale
Avec plus de 300 conseillers, le service clients et les équipes commerciales de Mantrac sont gérés localement grâce à une organisation en trois pôles distincts :
- Les comptes clés, dédiés à la gestion des clients stratégiques.
- Les ventes sur le terrain, chargées de développer les relations commerciales en face à face.
Les ventes internes, responsables de la gestion des ventes à distance. Cette organisation permet à Mantrac de couvrir efficacement l’ensemble de ses territoires et de répondre aux besoins spécifiques de chaque type de clientèle.
Des défis de taille pour maintenir un service client optimal
Cependant, cette envergure internationale n’est pas sans poser certains défis, notamment en termes de gestion de la relation client. En effet, pour offrir à chaque client la solution la mieux adaptée, il est essentiel de :
- Maintenir un contact régulier et approfondi avec chacun d’entre eux.
- Centraliser les informations recueillies lors de ces interactions de manière à ce qu’elles soient accessibles à tous les collaborateurs concernés.
- Assurer une qualité d’appel optimale malgré la distance.
Or, avant la mise en place de la solution Diabolocom, les équipes de Mantrac étaient justement confrontées à des difficultés récurrentes dans ces domaines. Les appels pâtissaient de problèmes de stabilité et de qualité, tandis que les informations client n’étaient pas toujours partagées de manière optimale au sein de l’entreprise.
C’est pour répondre à ces enjeux que Mantrac a décidé de faire appel à Diabolocom, avec l’objectif d’optimiser son service client à l’échelle internationale. Une démarche qui s’est révélée particulièrement pertinente dans le contexte de la crise sanitaire de 2020, qui a imposé le passage au télétravail pour une grande partie des équipes.
Une transformation réussie du service client grâce à l’intégration Diabolocom – Salesforce
Utilisateurs de Salesforce depuis 2012 pour la quasi-totalité de leurs tâches, les équipes de Mantrac ont rapidement mesuré tout l’intérêt d’intégrer cet outil à la solution de centre de contact de Diabolocom.
Fidelma King, Group ISR Manager chez Mantrac-Caterpillar, résume les principaux bénéfices de cette intégration :
“Le déploiement rapide de la solution, sa simplicité d’usage et le fait qu’elle permette à nos agents d’optimiser la gestion de leurs appels et de leurs e-mails dans une seule interface.”
En effet, cette intégration permet non seulement de croiser efficacement les données issues des différentes interactions avec les clients, mais aussi de les rendre accessibles à tous les conseillers via une interface unique. Les agents peuvent enrichir la base de données client à chaque nouvel échange et offrir un service plus personnalisé grâce à l’historique à disposition.
Mantrac Group a également optimisé ses actions commerciales à travers ses différents territoires. Les responsables de chaque territoire peuvent désormais créer et lancer des campagnes ad hoc de manière autonome, directement depuis leur interface de supervision Diabolocom. En intégrant les données du CRM Salesforce, cette fonctionnalité permet une réactivité et une personnalisation accrues. Avec Diabolocom, Mantrac Group s’adapte aux besoins spécifiques de chaque marché local de manière simple et efficace.
Un déploiement rapide, essentiel dans le contexte de crise Covid
Au-delà de ces avantages sur le long terme, l’intégration de Diabolocom à Salesforce a également permis à Mantrac de faire face à un défi inattendu : la crise sanitaire mondiale de 2020.
Fidelma King explique :
“Du jour au lendemain, plus de 300 agents ont dû travailler à distance. Diabolocom nous a accompagnés dans la transition vers le télétravail.”
Grâce à la rapidité de déploiement de la solution et à l’accompagnement des équipes de Diabolocom, les agents de Mantrac ont pu continuer à maintenir un service client optimal malgré le passage forcé au télétravail. Équipés d’outils performants et d’une connexion internet stable, ils étaient en mesure d’accompagner leurs clients au quotidien comme ils l’auraient fait depuis un centre de contact.
Une qualité d’appel nettement améliorée
En plus de faciliter le travail à distance, l’intégration de Diabolocom a permis à Mantrac de résoudre un problème récurrent : la qualité des appels. Comme le souligne Magdy Fayek, CRM Development Manager :
“Le principal avantage de Diabolocom, c’est la qualité et la stabilité des appels vocaux. Auparavant, nous rencontrions des problèmes de qualité audio et des coupures fréquentes. Aujourd’hui, nous bénéficions d’une bien meilleure stabilité dans nos appels clients.”
Ce gain de performance est clé pour assurer un service de qualité, d’autant plus lorsque l’on gère des clients à l’international. En résolvant ces problèmes techniques, Diabolocom a permis aux équipes de Mantrac de se concentrer sur l’essentiel : la satisfaction de leurs clients et de leurs conseillers.
Une intégration au service d’un meilleur pilotage des équipes
Au-delà de l’amélioration de la qualité des appels et de la gestion des interactions client, l’intégration de Diabolocom offre également de nouvelles possibilités en termes de management et de supervision des équipes.
Grâce aux fonctionnalités d’écoute en temps réel, même à distance, les managers peuvent se connecter aux appels en cours et apporter un soutien immédiat à leurs agents en cas de besoin. Ils ont également la possibilité de fournir un feedback personnalisé après l’appel pour aider chaque conseiller à s’améliorer.
En parallèle, Diabolocom met à disposition de nombreuses statistiques et métriques permettant d’analyser finement la performance de chaque campagne d’appels. Les managers peuvent suivre en direct l’activité de leurs équipes, identifier les axes d’amélioration et mettre en place des actions correctives pour atteindre leurs objectifs. Comme l’explique Fidelma King :
“Diabolocom est fantastique pour moi qui suis basée au Royaume-Uni et qui supervise des équipes réparties dans 10 pays différents. Je peux voir en temps réel ce que font nos agents, écouter leurs appels à distance, et les accompagner en cas de besoin. Je peux également suivre qui est en ligne, qui ne l’est pas, et le temps passé en communication avec nos clients.”
Un accompagnement de qualité pour un déploiement réussi
Si l’intégration de Diabolocom a permis à Mantrac de franchir un cap dans l’optimisation de son service client, c’est aussi grâce à l’accompagnement fourni par les équipes de Diabolocom tout au long du projet.
De la phase de paramétrage initial à la formation des utilisateurs, en passant par le support au quotidien, les équipes de Diabolocom se sont montrées constamment à l’écoute et réactives pour répondre aux besoins de Mantrac.
“Les équipes de Diabolocom ont été fantastiques. Leur support est constant. Mes connaissances techniques sont limitées, mais ils ont fait preuve de beaucoup de patience et ont toujours su me proposer des solutions et des idées. Dans un premier temps, ils nous ont aidés à paramétrer la solution et à former nos équipes pour que nous puissions ensuite être autonomes.”
Conclusion
Pour Mantrac, l’intégration de Diabolocom à Salesforce a été un véritable game changer. En permettant de centraliser les données client, d’améliorer la qualité des appels et de superviser efficacement les équipes, cette solution a permis d’optimiser significativement la gestion de la relation client à l’échelle internationale.
